CALL CENTER

Para abordar un poco más a fondo el tema del call center, decidimos hacerles preguntas a hombres y mujeres entre 15 y 60 años que cuentan con alguno de los servicios Movistar, ya sea en el celular, teléfono fijo, cable o internet como hicimos para introducir el tema en la presentación del blog. Para ello creamos una encuesta con una aplicación de Facebook en donde invitamos a personas de diferentes edades para que participaran. El universo final fue de 53 personas.

1.  En el caso del call center, ¿fue rápida la ayuda?
   A) SI 3 personas --> 5,7%
   B) NO 50 personas --> 94,3%
2. En caso de que la respuesta fuese NO, ¿Cuál fue el problema principal durante la llamada?
   A) La persona que me atendió me derivó a otros anexos 9 personas --> 18%
   B) Me dejaron en espera y luego cortaron 9 personas --> 18%
   C) Esperé mucho tiempo y decidí cortar 6 personas --> 12%
   D) Dijeron que en su sistema todo estaba bien 12 personas --> 24%
   E) Me dieron una “solución rápida” que no funcionó 11 personas --> 22%
   F) No lo pudieron solucionar y dijeron que enviarían un técnico 2 personas --> 4%
   G) Otros 1 persona --> 2%

¿Qué persona no ha tenido que sufrir eternos minutos colgado  del teléfono mientras esperaba ser atendido en un call center? Esto es algo que le sucede a todo el mundo en algún momento determinado. Puede ir desde que pides una pizza por delivery, hasta medicamentos en una farmacia, información sobre un local o reclamos por un servicio, que es el caso en el que nos enfocaremos. 

La empresa elegida fue Movistar debido a que como grupo, fue escogida como una de las más usadas y que a pesar de eso, cuenta con grandes fallas de comunicación entre el cliente y el trabajador. Estas fallas ocurren debido a elementos comunes, pero que tienen una interpretación a fondo, la cual no es indagada por todas las personas que cargan con las consecuencias.

Lo que ocurre es lo siguiente, un usuario cualquiera coge un teléfono, marca un número y espera recibir una respuesta agradable del otro lado para poder iniciar un diálogo cómodo que le permita resolver un inconveniente o duda sobre algo. 

Fuente: http://www.forosperu.net/showthread.php?t=
278826&fb_source=message

En este caso específico, llamamos al 104, nos dejan en espera unos segundos y nos contesta una máquina para guiarnos. Una vez elegida la lengua (español, quechua o aymara) -- lo cual ayuda a crear una comunicación más eficaz -- se presentan una serie de opciones entre los números 1 y 6.  Se procede a elegir la que se acerque más a lo que estamos buscando e inicia el proceso.

En caso ninguna de las opciones presentadas por la grabadora sea de nuestro interés, optamos por que nos conecten con un operador. Contesta una voz y se abre un diálogo interpersonal a distancia entre dos seres que no se conocen a través de un medio tecnológico. Sin saber qué sucede al otro lado de la línea, desde nuestra experiencia personal, gracias al tono de voz, reconocemos la disposición de ayuda del otro. Con una voz rasposa, lenta y sobria, percibimos que nos encontramos con un individuo impaciente, cansado, que no se encuentra en las mejores condiciones para ayudar. En cambio, si es una voz aguda, que habla rápido, instantáneamente sabemos que nos encontramos con alguien enérgico, con buenas intenciones y que probablemente nos tenga paciencia. Desde un inicio, reconocer la voz determina la actitud que nosotros tendremos hacia esa otra persona al otro lado del teléfono. Sucede como si se tratara de una reacción instantánea, el cerebro reconoce el volumen, el tono y ritmo para de esa manera adoptar una actitud específica, la cual juzgará la eficiencia de la llamada una vez que finalice. 

En esta interacción podemos reconocer un proceso y dos actores. Puede iniciar de cualquiera de los dos lados. En el caso de que inicie el cliente como emisor, la codificación se volvería la duda que desea resolver (para ello crea una pregunta), esta viaja a través del teléfono y es decodificada por el trabajador de la empresa (receptor), quien interpreta la información que acaba de recibir. Una vez procesada la información, se crea una respuesta, la cual recorre el mismo camino hacia el emisor. 

Fuente: www.desmotivaciones.es

Durante este proceso pueden presentarse diversos “ruidos”. Los más usuales suelen ser los semánticos, ya que al tratarse de temas tecnológicos (internet, cable y telefonía) hay grandes probabilidades de que quien intenta ayudar, utilice ciertas palabras que no son comunes para nosotros, pues no se preocupa por usar un código más restringido. Ahí se produce un tipo de ruptura en la comunicación, pues se pierde el hilo de lo que se intenta indicar. Los ambientales se encuentran fuera de nuestro alcance. Suceden cuando existe algún problema ambiental (en la mayoría sismos), ruidos externos como taladros, camiones, ambulancias, entre otros elementos que se encuentran en nuestro alrededor. Por último, los ruidos mecánicos se presentan con frecuencia ya se tratan de interferencias o cortes en las llamadas (los cuales pueden ser intencionales, en caso de que quien contesta al otro lado de la línea no desee atender a nadie, como ya se mencionó más arriba).

Estos problemas como otros menos conocidos hacen que el cliente pierda en interés en continuar con la llamada, por lo que decide colgar. Existen posibilidades de que como consumidor de un servicio, el cliente decida proceder a emitir una queja por lo que acudirá a la página web a hacer uso del libro de reclamos virtual y más adelante tendrá que sufrir la molestia de acercarse a algún local para que le solucionen el inconveniente que tiene con uno de los 4 servicios de la empresa.

  

Testimonio anónimo

Datos extra:

El Call center con atención personalizada para las personas que hablan Quechua o Aymara inició en el año 2009 con 30 operadores capacitados en Quechua y 6 en Aymara. El problema se encuentra en que estos pocos operadores deben contestar aproximadamente mil llamadas diarias en un horario que va de 7am a 5pm de lunes a sábado. Al existir tal demanda de llamadas, quienes no tienen mucha suerte, son conectados con operadores no capacitados en ninguna de estas dos lenguas (solo hablan castellano) por lo que  su llamada es una pérdida de tiempo, pues no es efectiva.

Este foro es iniciado por una cliente de Movistar que trata de desahogarse por este medio comentando sus reiterados problemas con el call center (sobre la atención, los operadores, las soluciones que le dan, etc). Es un intento de convencer a otros usuarios que por aquellas casualidades de la vida den con su publicación, de dejar el servicio y pasarse a otra empresa. Se inicia un diálogo entre personas que no se conocen (otra vez, utilizando un medio tecnológico) en donde se pueden reconocer ciertas actitudes sobre quienes escriben. Esto sucede al interpretar la cantidad de veces que repiten una letra (para dar la sensación de que están extendiendo la palabra), utilizan muchos puntos suspensivos, emoticones que demuestran sus emociones,  inclusive imágenes burlonas y sarcásticas, entre otros. Se encuentran diversas posturas, pues a pesar de ser un canal basado en "quejas", hay unos cuantos usuarios quienes defienden el servicio o mencionan que ellos nunca han tenido problemas. Finalmente, casi llegando al final de la página (con letras azules) aparece un trabajador del call center de Movistar, quien defiende su trabajo y a la empresa. Cita a la autora del foro y le da una respuesta personalizada, comentando sobre su caso, hablando de él mismo y sus actitudes en el trabajo y por último, le pide que le cuente su problema para ver si puede ayudarla. 

Es un foro bastante interesante, pues para la empresa Movistar, permite un acercamiento hacia el pensamiento de algunos consumidores. Por otro lado, para los consumidores con problemas, puede convertirse en un nuevo canal para solucionar inconvenientes con ayuda de otros usuarios-una especie de "comunidad virtual"- en caso de que los locales, la página web o el mismo call center no hayan sido de ayuda.

Inclusive la red de Twitter puede ser usada para expresar las molestias sobre el servicio. Aquí aparece el twitter de la actriz Gisela Ponce de León, quien hizo muestra pública su disconformidad ante la ayuda del call center.  

Fuente: https://twitter.com/miseliti

Bibliografía

Call Center de Telefónica Movistar atiende ahora llamadas en quechua y aymara. (2009, Julio 28). Retrieved Julio 2012, from Andina, agencia peruana de noticias: http://www.andina.com.pe/espanol/Noticia.aspx?id=3fXPS6smiFM=

La mala atención que nos da el 104 - Movistar. (2012, Enero 13). Retrieved Julio 2012, from Foros Perú: http://www.forosperu.net/showthread.php?t=278826&fb_source=message