PÁGINA WEB

Eficiencia de la página web de movistar http://www.movistar.com.pe/

Desde que Telefónica (ahora Movistar) se vio en la necesidad de entrar al mundo web, otra forma de comunicación masiva y más efectiva, ha tenido un apoyo fundamental en la red. Pues además de ser gratis y un canal de distribución de información masivo, también es una base de datos que está las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo cuando empezaron a ponerla en funcionamiento, el público más frecuente era el público joven, por sus habilidades en el manejo de la computadora. Ahora, poco a poco, se está expandiendo y restructurando la página web para que este soporte pueda llegar a más personas, de mayor edad, junto con sus intereses. Sin embargo, al ver la publicidad de Movistar, los modelos siguen manteniendo un estilo juvenil, entonces nos preguntamos, ¿que tan eficiente puede ser la página web? Con la ayuda de la escuela de procesos, actualizada a estos tiempos modernos, realizamos una encuesta vía internet, en la cual contamos con una muestra de 50 personas, clientes de Movistar, segmentamos por su edad: 13 a 18 años, de 19 a 27 años, de 28 a 50 años y más de 50 años.

Como dice la teoría de Shannon y Weaver, se trata de utilizar de la manera más eficiente los canales de comunicación. Movistar en su página web tiene gran variedad de información para sus clientes, desde información de cómo hacer reclamos, hasta mandar mensajes de texto gratis. Sin embargo muchos de los clientes no la aprovechan.

Según el modelo lineal, el cual explica la transición de la información en la comunicación masiva. Todo empezaría en Movistar, que desea complementar la información de la publicidad por televisión y radio a través de la web, siendo la fuente de información. La cual se trasmite a través de la red hasta llegar a su interfaz (la cara) que vendría a ser la misma página web de Movistar Perú. Esta página cumple la función no solo de informar y promocionar, sino también de una base de datos disponible en cualquier momento, esto es un gran ahorro de parte de la compañía, pues no tiene que contratar a empleados tiempos extra como en el call center o en la atención personal en las mismas tiendas. Esto nos lleva al siguiente paso, que es el momento en el cual el receptor busca la información a cualquier hora del día, sin problemas, pues está disponible siempre. Aunque en este trance hemos detectado diferentes problemas o “ruidos”:

Un ejemplo de problema técnico es la desconfiguración o problemas en la red que impiden o interrumpen la lectura de la información del portal. Estos problemas son incontrolables, aunque también aparecen tras una mala configuración de los enlaces entre páginas. Esto pasó cuando queríamos entrar a la sección de “preguntas frecuentes” (mensaje de error en el servidor).

Después de dos horas lo arreglaron, pero apareció al día siguiente.

No solo son problemas técnicos, sino también problemas de efectividad. Estos problemas se basan en el objetivo de la página web, ¿Qué tan conocida es por sus clientes y si es que llega verdaderamente a todos?, en otras palabras, qué tan usable o navegable es la página web de Movistar Perú, entendiendo como usable “grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos" definición dada por la norma ISO 9241-11 (1998) [i]. 

Esto nace ante la situación de que hasta no hace poco, los que más usaban la página web eran los jóvenes y que a la mayoría de estos no les importaba mucho, y la minoría solo la utilizaba para mandar mensajes de texto gratis. (Dejando a un lado a las personas mayores de negocios, a las cuales si les interesan las promociones e informaciones que Movistar les puede brindar especialmente a ellos). Esto se logró a partir de la retroalimentación de la misma empresa, la cual hizo un reordenamiento de la página web, incluyendo nuevos segmentos como el área de negocios, haciendo a la página más óptima para personas mayores como también más atractiva para jóvenes. 

Para los empresarios crearon el área de “Movistar negocios”, en este lugar hay promociones especialmente para personas que están en el mundo de los negocios, además se puede observar que  la publicidad y temas de interés son especializados para este segmento.

(Fuente: www.movistar.com.pe)

Para respaldar lo escrito, mostramos los resultados de la encuesta que hicimos especializada en el tema, en la cual dio como resultado que:

“¿Ha ingresado a la página web de Movistar Perú?”

Se puede observar, junto con la segunda pregunta que hicimos “¿Para que fines la utilizó?, que la proporción de las personas que no ingresan a la página web es mayor en las personas de 28 a 49 y más de 50 años; sin embargo, las pocas personas que si entran la utilizan apropiadamente o tal vez con utilidades de su interés, como ver ofertas de recargas, buscar teléfonos en paginas blancas, ver el directorio RPM, entre otras cosas. Mientras que los segmentos de 13 a 27 años son más los que sí entran a los que no, pero lo que buscan son los precios de los equipos y mandar mensajes de texto gratis.

Otro grave problema es la accesibilidad a la página web. Si pues “Pensar en la accesibilidad de una página web implica tener en cuenta que el diseño de la página contemple las necesidades de todos los posibles usuarios para acceder a la página en cuestión. Observar las diferentes necesidades es reconocer el derecho de todos de acceder a la información disponible en internet.”  (Otero & Maglione)

Entonces según esta definición Movistar Perú no reconoce a las personas que hablan otras lenguas como el quechua o aimara, pues el Perú es un país plurilingüístico y Movistar como lo dice en su campaña “conectados podemos más” trata de unir a todo el Perú, entonces ¿Por qué en la página web de movistar no hay una opción de traducción al quechua o al aimara? Siendo en ese entonces Telefónica, ahora Movistar la compañía de mayor porcentaje de participación de mercado a nivel nacional.

Fuente: Dirección General de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones – MTC)  (Perú, 2008)

Además, hay una gran disponibilidad de ingreso al servicio de internet a nivel nacional (zonas verdes)

Fuente: Dirección General de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones – MTC)  (Perú, 2008)

No decimos que se debería traducir a todas las lenguas que existen en el Perú, pues son demasiadas, pero sí a las más representativas, las que cuetan con mayor población dentro del Perú.

Datos curiosos:

Para lo que es problemas técnicos, existe una página con un software que analiza el funcionamiento de las páginas webs, se llama Test de Accesibilidad Web:

Bibliografía 

ISO. (s.f.). Obtenido de http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=16883 

Otero, S., & Maglione, C. (s.f.). Conectar Igualdad. Obtenido de Cuaderno 4: Accesibilidad, navegabilidad y usabilidad: http://competenciastic.educ.ar/pdf/arquitectura_web_4.pdf

Perú, M. d. (2008). ESTADÍSTICAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES A NIVEL NACIONAL . Lima: http://www.mtc.gob.pe/portal/comunicacion/politicas/estadisticas/documentos/versionúltima.pdf.

[i]  Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.