LOCALES

TIENDA (Jockey Plaza) 

•  Libros de reclamos: virtual
• Tipo de reclamos más frecuentes: técnicos y de trato personal
• Más utilizado por: personas mayores
• ¿Quién lee reclamaciones? : OSIPTEL

Nuestro grupo de trabajo visitó frecuentemente la tienda movistar ubicada en el centro comercial del Jockey Plaza. 

Al llegar al local preguntamos por el libro de reclamos y los trabajadores nos llevaron hacia  una computadora con la página web de Movistar donde aparece una opción que es el libro de reclamaciones.

Consiste en un libro de reclamos virtual, pues el libro físico ya no lo usan. 

Seguido de un momento un trabajador de la tienda se nos acercó para preguntarnos si sabíamos utilizar este medio. Basándonos en el sistema simbólico de la comunicación interpersonal esta aproximación, que vendría a ser la proxémica, nos transmitió cierta vigilancia sobre que se escribe, nos limitó a expresarnos libremente, transmitiéndonos presión al mismo tiempo que nos intimidaba.

Al hablar con otro trabajador de la tienda sobre quién lee las quejas y qué se hacen con ellas este nos comentó lo siguiente: Las personas antes de acudir al libro de reclamos, por lo general, tratan de solucionar el problema personalmente mediante las ventanillas, en este caso la encontrar la solución depende de la suerte que el cliente tenga.  Si no encuentra una solución pasará a utilizar el libro de reclamos para dejar plasmada su incomodidad. Por lo general, las personas de mayor edad son quienes más lo utilizan, a pesar, de que sea virtual y que ellas no estén familiarizadas con la tecnología. Luego, una vez que el reclamo se realiza pasa directamente a OSIPTEL, pues no existe un jefe de tienda que lo supervise y tome medidas en el acto.

 

Si bien es cierto que el trabajador nos afirmó que las personas que más utilizan el libro de reclamaciones son mayores, preguntando a algunos familiares de mayor  edad, ellos nos dicen que se les hace muy difícil. Enfocándonos en los procesos y actores que se encuentran en la comunicación masiva; podemos reconocer claramente  todos los componentes. Ya que el cliente, que en este caso sería el receptor, es masivo, disperso y heterogéneo culturalmente; el ruido semántico es más notorio; aunque también exista el ambiental en la oficina por toda la música de la tienda, sumada a la del centro comercial; y el ruido mecánico, pues el internet el cualquier momento puede caer.

PROBLEMAS  EN LA COMUNICACIÓN INTERCULTURAL

Si bien es cierto que Movistar ofrece por medio de la línea telefónica (104) la opción de ser atendido por una operadora en quecha o aymara; esto cambia totalmente en la tienda. Al momento de preguntar a las personas que trabajan en ella si hay algún trabajador en ventanilla que sepa alguno de estos idiomas, nos respondió que no y que ese servicio como antes ya dijimos solo es por teléfono. Este podría considerarse una barrera en la comunicación intercultural ya que al no poseer un idioma en común les sería imposible solucionar los problemas del cliente o es más llegar a entender algo; sin embargo, el número de usuarios quechua hablantes que se dirigen a las tiendas en la ciudad de Lima es nulo por lo que si bien es cierto podría llegar a ser un problema, hasta el momento no se ha dado.

CASO ESPECIAL

Observamos a una pareja que al entrar a la tienda preguntó por el libro de reclamos. Se les veía sumamente disconforme. Luego la mujer se acercó a la computadora acompañada, como nos ocurrió a nosotras, por un trabajador de la tienda que la asesoría para hacer la queja. Aprovechamos la ocasión para hablar con el esposo y preguntarle qué había sucedido. Nos comentó lo siguiente: nosotros hemos venido a este local, viviendo en Miraflores, porque en otros dos locales que están situados cerca a nuestra casa no nos ayudan a solucionar nuestro problema, gastamos gasolina, estacionamiento y tiempo. Y lo único que hacen es decirnos que si queremos una solución vengamos a este local. Nuestro problema no es muy grande, solo queremos comprar otra batería para el teléfono. 

Este encuentro nos servirá para explicar cómo son los factores que juegan en el funcionamiento de un grupo en la comunicación grupal.

Todos los clientes tienen la  expectativa de solucionar su problema, el input, estos señores tenían planeado ir al local de Movistar más cercano a su casa.  En el proceso  ellos terminaron visitando tres locales, no encontrando respuesta a su problema y alejándose mucho de su casa por lo que gastaron más tiempo y dinero. Como respuesta a esta ineficiencia de Movistar ellos terminaron en el Jockey Plaza, al no haber conseguido lo que buscaban al comienzo.